Rozdíl v jedné tabulce
- Reklamace: zboží má vadu. Lhůta 2 roky od převzetí. Obchod má 30 dnů na vyřízení.
- Odstoupení od smlouvy: důvod nepotřebujete. Lhůta 14 dnů od převzetí. Peníze zpět do 14 dnů.
- Odstoupit lze jen u nákupu na dálku, ne v kamenné prodejně.
- Vrátit peníze musí obchod včetně nejlevnějšího nabízeného poštovného tam.
- Poštovné za vrácení platíte vy, pokud obchod neslíbil jinak.
Reklamace, nebo odstoupení? Poznáte to podle jedné otázky
Ptejte se, jestli je se zbožím něco v nepořádku. Když ano, jde o reklamaci a řešíte vadu. Když ne a jen se vám zboží nehodí, jde o odstoupení od smlouvy do 14 dnů.
Rozdíl není akademický. U reklamace musíte vadu popsat a obchod ji musí posoudit. U odstoupení nemusíte vysvětlovat nic a obchod nemá právo se ptát proč.
Jaké lhůty platí?
Na reklamaci máte dva roky od převzetí zboží. Obchod ji musí vyřídit do 30 dnů; když to nestihne, máte právo od smlouvy odstoupit a chtít peníze zpět.
Na odstoupení od smlouvy máte 14 dnů od převzetí, ne od objednání. Stačí ve lhůtě odstoupení odeslat, zboží můžete poslat až potom. Obchod pak musí vrátit peníze do 14 dnů od doručení odstoupení.
Obchodní podmínky, které tyhle lhůty zkracují nebo podmiňují nepoužitým obalem, jsou v rozporu se zákonem. Takové ujednání je neplatné, i když jste s podmínkami souhlasili.
Kdy odstoupit nelze
Zákon má výjimky a stojí za to je znát předem: zboží upravené na míru, rychle se kazící potraviny, zapečetěné zboží z hygienických důvodů po rozbalení, noviny a časopisy, nahrávky a software po porušení obalu, a ubytování nebo doprava na konkrétní termín.
Výjimkou naopak není to, že jste zboží rozbalili a vyzkoušeli. Vyzkoušet si věc smíte stejně, jako byste to udělali v obchodě. Obchod smí snížit vrácenou částku jen tehdy, když jste zboží použili nad tenhle rámec.
Co dělat, když obchod nereaguje
Pošlete odstoupení nebo reklamaci písemně, ideálně e-mailem s potvrzením o doručení. Ústní domluva se později nedokazuje.
Po marném uplynutí lhůty podejte podnět České obchodní inspekci a u platby kartou současně reklamujte platbu u banky. Do sporů o peníze mezi vámi a obchodem inspekce nevstupuje, ale její kontrola bývá účinný tlak.
Vzor odstoupení od smlouvy
- 1Komu a coAdresát: obchodní firma a sídlo z obchodních podmínek. Předmět: Odstoupení od kupní smlouvy.
- 2Text, který stačí zkopírovat„Dne [datum objednávky] jsem u vás objednal(a) zboží [název], číslo objednávky [číslo], které jsem převzal(a) dne [datum převzetí]. V souladu s § 1829 občanského zákoníku odstupuji od kupní smlouvy a žádám o vrácení kupní ceny včetně nákladů na dodání ve výši [částka] na účet [číslo účtu].“
- 3PřílohyKopie potvrzení objednávky nebo faktury. Nic dalšího obchod požadovat nemůže.
- 4Odeslání a zbožíOdstoupení odešlete do 14 dnů od převzetí. Zboží pak pošlete bez zbytečného odkladu, nejpozději do dalších 14 dnů.
Časté otázky
- Musím vrátit zboží v původním obalu?
- Nemusíte. Obal není podmínkou odstoupení od smlouvy a ujednání, které to tvrdí, je neplatné. Obal ale pomáhá při přepravě, takže když ho máte, použijte ho.
- Kdo platí poštovné za vrácení?
- Poštovné za odeslání zboží zpět platíte vy, pokud obchod neslíbil jinak. Obchod naopak musí vrátit i to poštovné, které jste zaplatili při doručení, a to ve výši nejlevnějšího způsobu, který nabízel.
- Můžu reklamovat zboží bez účtenky?
- Ano. Nákup lze doložit i výpisem z účtu, potvrzením objednávky nebo e-mailem. Účtenka je nejjednodušší důkaz, ne jediný možný.
- Co když obchod reklamaci zamítne?
- Vyžádejte si písemné zdůvodnění, na které máte právo. Pak můžete nechat zpracovat znalecký posudek, podat podnět České obchodní inspekci, nebo se obrátit na mimosoudní řešení sporů, které inspekce vede a je bezplatné.
- Platí 14denní lhůta i na zboží z kamenné prodejny?
- Neplatí. Právo na odstoupení bez udání důvodu se vztahuje jen na nákup na dálku, tedy přes internet nebo telefon. V kamenné prodejně vrací obchod dobrovolně, pokud to sám nabízí.
Přečtěte si dál
Bezpečné nakupování na internetu: čím platit a co si ověřitPraktický postup pro bezpečné nakupování online: jak platit, co si ověřit před objednávkou a jak si udržet nárok na vrácení peněz.
Zboží z e-shopu nedorazilo: co dělat krok za krokemZaplatili jste a zásilka nepřišla? Nejdřív banka kvůli zpětné reklamaci, pak podnět inspekci. Lhůty jsou omezené, začněte hned.