Co udělat dnes
- Písemně vyzvěte obchod k dodání a stanovte lhůtu, například sedm dnů.
- U karetní platby zavolejte bance a zeptejte se na zpětnou reklamaci.
- U převodu na účet volejte bance okamžitě, platbu lze někdy ještě stáhnout.
- Podejte podnět České obchodní inspekci, i když peníze zpět nezískáte.
- Uložte objednávku, potvrzení platby, komunikaci a snímky webu.
Nejdřív vyzvěte obchod, ale písemně
Zpoždění nemusí být podvod. Napište e-mailem, uveďte číslo objednávky a datum platby a stanovte přiměřenou lhůtu k dodání, třeba sedm dnů. Připojte větu, že po jejím marném uplynutí od smlouvy odstupujete a žádáte vrácení peněz.
Písemná forma je důležitá i tehdy, když nikdo neodpoví. Banka i inspekce se později budou ptát, jestli jste obchod kontaktovali, a ústní pokus se nedokazuje.
Jak funguje zpětná reklamace u banky?
Zpětná reklamace, anglicky chargeback, je postup karetních společností pro případ, že zaplacené zboží nedorazilo nebo neodpovídá popisu. Banka transakci zpochybní u banky obchodníka a peníze vám může vrátit.
Lhůta bývá 120 dnů od transakce nebo od data, kdy mělo být zboží doručeno, a je závazná. Čekání „ještě týden, třeba to přijde“ je nejčastější důvod, proč lidé o možnost přijdou.
U převodu z účtu chargeback neexistuje. Volejte bance okamžitě: pokud platba ještě nebyla připsána, jde někdy zastavit. Po připsání zbývá jen trestní oznámení.
Podnět inspekci má smysl, i když peníze nevrátí
Česká obchodní inspekce nevymáhá jednotlivé pohledávky a peníze vám nezajistí. Podnět má přesto smysl ze dvou důvodů: kontrola je pro obchod nepříjemná a bývá účinnější než vaše výzva, a právě z podnětů vzniká seznam rizikových e-shopů, který varuje další lidi.
K podnětu přiložte adresu obchodu, číslo objednávky, doklad o platbě a komunikaci. Čím dřív, tím lépe: podvodné weby mizí a s nimi i důkazy.
Kdy podat trestní oznámení
Když jde o vyšší částku, obchod nekomunikuje a web přestal fungovat, je namístě trestní oznámení pro podvod. Podat ho lze na kterékoli služebně policie nebo písemně státnímu zastupitelství.
Šance na vrácení peněz nejsou velké, ale u organizovaných případů policie spojuje podněty od více poškozených a bez oznámení se o vás nedozví.
Postup krok za krokem
- 1Den 1: písemná výzvaE-mailem, s číslem objednávky, datem platby a lhůtou sedm dnů. Uložte si odeslanou zprávu.
- 2Den 1: telefonát do bankyU karty se zeptejte na zpětnou reklamaci a na lhůtu. U převodu žádejte okamžité zastavení platby.
- 3Den 8: odstoupení od smlouvyKdyž lhůta marně uplyne, pošlete odstoupení a výzvu k vrácení peněz. Opět písemně.
- 4Den 8: podnět inspekciFormulář na webu České obchodní inspekce, se všemi přílohami.
- 5Do 120 dnů: dokončit chargebackBanka bude chtít doklady o objednávce, platbě a komunikaci. Mějte je připravené.
Časté otázky
- Jak dlouho mám čekat, než začnu jednat?
- Do konce dodací lhůty, kterou obchod uvedl, plus pár dnů rezervy. Když lhůta chybí, platí zákonná lhůta 30 dnů od uzavření smlouvy. Déle nečekejte, protože lhůty pro zpětnou reklamaci běží nezávisle na vaší trpělivosti.
- Vrátí mi banka peníze vždycky?
- Nevrátí. Zpětná reklamace je proces, ne nárok, a obchodník se může bránit, například doložením doručení. Šance je ale výrazně vyšší než u jiných způsobů platby, a podání nic nestojí.
- Zboží dorazilo, ale je to něco úplně jiného. Platí to samé?
- Ano. Zboží, které neodpovídá popisu, je pro účely zpětné reklamace stejná situace jako nedodané zboží. Vyfoťte, co dorazilo, a doložte inzerovaný popis.
- Obchod tvrdí, že zásilku odeslal. Co teď?
- Vyžádejte si číslo zásilky a doklad o podání. Dopravce podle čísla ověří, komu a kdy bylo doručeno. Když obchod číslo nedodá, je to podklad pro banku i pro inspekci.
Přečtěte si dál
Bezpečné nakupování na internetu: čím platit a co si ověřitPraktický postup pro bezpečné nakupování online: jak platit, co si ověřit před objednávkou a jak si udržet nárok na vrácení peněz.
Reklamace zboží a vrácení do 14 dnů: postup a vzorRozdíl mezi reklamací a odstoupením od smlouvy, lhůty, které platí, a vzor, který stačí zkopírovat a odeslat.